Google Analytics (Parte 4)...............Luz al final del "funnel"

Generalmente nos referimos a echar luz sobre un tema cuando nos presentan información que desconocíamos o no habíamos considerado. Básicamente es una nueva forma de ver las cosas que creíamos conocer.

Ahora imagine que Ud. trabaja en una oficina del gobierno de una ciudad y su trabajo es dar la información necesaria para hacer un trámite. Es decir que cuando viene una nueva persona, Ud. (sin sonreír mucho porque es un empleado público), le explica que para hacer dicho trámite tiene que traer unos papeles, luego ir al banco a pagar una tasa, luego volver y dirigirse a otra de las ventanillas, que luego se sellarle, lo llevará a la última persona que le entregará lo que necesita.

Ahora bien, imagine que ahora Ud. es el jefe del funcionario (ese que no sonreía mucho……no, no el otro, el de mi relato) y que como jefe está interesado en saber porque de las muchas personas que comenzaron el tramite solo unos pocos lo llegan a terminar. Bien en este caso, lo único que puede hacer es realizar un estudio para entender que pasa en cada paso. Esto se hace mediante encuestas, pero suele ser costoso y lleva tiempo.

Ahora, si Ud. forma parte del mundo virtual y maneja un sitio de Internet, esto lo puede hacer (gratis y de manera constante) utilizando una herramienta llamada “Funnels” en Google Analytic.

“Funnels” es una palabra inventada que recuerda a túnel (o Tunnel en inglés) y se refiere a los pasos que hay que hacer para llegar un objetivo o “Goal”.

Es decir que si quiere que, por ejemplo, una persona se registre en su sitio, el usuario primero tendrá que ir a la página donde cargará sus datos, luego a la página donde pone la clave, luego a la página donde carga la tarjeta de crédito o el número de cuenta y finalmente llegará a una página que le dirá algo así como “Felicitaciones.. ha creado una cuenta exitosamente”. Pues, estos cuatro pasos son los que definen el Funnel y la creación de la cuenta es el objetivo (Goal).

Cuando se define un funnel, Google Analitics genera un reporte llamado “Funnel Visualization” y que se asemeja a una pila de embudos puestos uno en sima del otro (como los que guardan en una ferretería para venderlos).

Cada uno de estos “embudos” es uno de los pasos del Funnel y en cada ellos hay 3 datos extraordinarios. Estos datos son cuanta gente entró a esa etapa del proceso, cuanta gente completó ese paso y cuanta gente se fue sin terminarlo. Adicionalmente se muestra un reporte con esta misma información pero agregada para todos los procesos del Funnel.

Con esta información, puede detectar patrones y entender que esta pasando. Por ejemplo si toda la gente no pasa de la parte de la generar la clave, algo mal puede estar funcionando con las claves o ud tiene uno de esos sitios odiosos que le dicen: “ Tiene que poner una clave que sea de mas de 12 caracteres, con una en mayúscula, con 3 números y no puede usar el nombre ni de su hijo, ni de su perro” . Volviendo al tema, Ud. está generando una barrera tal que la gente se frustra y no quiere crear una clave así y allí está el problema a resolver. SI usa una política más coherente y flexible, esto destrabe el proceso y logre tener muchos nuevos usuarios registrados.

Lo mismo puede pasar por ejemplo en un sitio que defina un funnel y que vea que cuando llegan a opciones de envio la gente se va y eso lo llevará a preguntarse “no será mucho cobrar 10 Euros por enviar una un producto que sale 8  Euros?” . Y eso lo lleve a buscar otras opciones o proveedores de envíos.

Utilizando esta herramienta se podrá ver cuales son las obstrucciones del proceso y removerlas para asegurar que se cumplan los objetivos. Tenga en cuenta, como sabe cualquier plomero o fontanero, que si destraba en un lugar se puede producir una nueva obstrucción en alguno de los pasos siguientes.

Cuando todo en proceso este destapado (y aceitado) comenzará a ver la luz (que todos buscan) a final del funnel.